柯P的SOP

柯文哲說「80、20法則」，即80%先解決再講，

最討厭人家跟我講萬一，一萬都不解決了講萬一，

SOP先解決8成，2成再解決，但也不能一開始都沒法則，

那沒辦法做事。柯文哲說，他會要求市府各局處都有SOP，

全部SOP，他會很認真的檢查，直接公告給大家看。

要了解柯文哲請上「急重創聯合網」，

「我是SOP狂，你知道為什麼嗎？依法行事，不依人」



柯P即將於12月底接任台北市長，在他所提的「柯P新政」

中有許多的項目是先前台北市政府所不具備的，有些新政

很具挑戰性，有人質疑落實不容易或者直接看衰，面對這

樣的質疑，柯P提出在執行新的制度時，必須要制定明確的

SOP，也就是所謂的標準作業流程，當一個新制度佈達時，

除了要宣導外，制定SOP確實也是個很重要的工作，制度總

有宣達不全或者理解不同的問題，而這些認知的落差會直接

反應在執行上，你會發現當公司佈達「以客為尊」這項指

原則時，每個服務人員的認知不見得都相同，有些服務人員

覺得要對客戶百依百順才叫以客為尊；有些則認為只要做到

心裡尊重即可，不需過度的讓步；有些則認為一切公事公辦，

在權責範圍內的就做，不在範圍內的就拒絕，一樣的制度，

大家的解讀不同，作法也不同，服務滿意度與成效自然也會

有很大的不同。


但若今天在「以客為尊」的指導原則佈達時，同步說明所謂

的以客為尊是「傾盡全力滿足客戶要求」，面對A狀況時，

請參考SOP01；面對B狀況時，請參考SOP02，讓各種可能的狀

況都能參考到對應的SOP，這就像是一種教戰手冊，告訴執行

人員在面對不同狀況時的處理方法，當然狀況會層出不窮，

所以SOP也可能會不斷的修改與擴增。很多人反對SOP的原因
通常有幾點：


1.SOP無法枚舉所有可能的狀況，所以面對例外時還是無效，

針對這一點，柯P上頭已經說了，一萬都不解決還談什麼萬一

，先讓大多數的事情可以做，對於例外問題再做討論來修正

或擴充原來的SOP


2.SOP會抑制創意，也會讓人做起事來像機器人，這點不能否認

，如果你試看著食譜做菜，用什麼鍋子，開多大的火，要加

多少油，溫度幾度時放蒜頭下去爆香，接著放多少肉，幾

分鐘後關小火繼續悶煮，你依食譜上的步驟進行，你應該

可以炒出水平不低的料理，你每次都依這樣步驟進行，

你每次應該都可以煮出類似的口味，但要你對這道菜稍作變化

時，你可能完全不知如何下手


我認為，在沒有任何規範或者大家對規範十分陌生時，SOP可

以讓所有人有個快速的參考標的，就算不懂，依著SOP進行，

你會比盲目亂竄來的有效。在企業經營，若你面臨團隊初創

、流動率高的狀況，SOP可以幫助團隊更快的步上軌道，但這

時你必須要搭配訓練來協助員工獲取SOP中所涵蓋的知識與技

能，讓大家了解SOP為什麼會這樣制定，唯有當大家都清楚明

白SOP制定的前因後果時，員工們才有能力去修正這個SOP，

也才不會被SOP給侷限。


其實SOP並不是法律，也不是定律，它是可以隨著時間而變動的

，它是用來輔助我們把事情做對(do the thing right)，但是否做了

對的事(do the right thing)，就要看制定與執行SOP的人們是否有

認真的看待這個SOP了。





【人民報消息】（文／紀淑芳）「颱風比較可怕？還是柯文哲比較可怕？」這是柯語錄裡的

一句經典，充分反映柯P的行事風格。

這句話出現的背景是，2001年納莉颱風時，台北市到處淹水，當時在台大醫院任職的柯P仍一

早就到院，只有時任技術員的蔡璧如涉水前來上班，柯P於是開始打電話找人，電話那頭，有

位技術員回答現在到處淹水、交通中斷……話還沒說完，柯P就問：「颱風比較可怕？還是柯

文哲比較可怕？」不久後，這位職員就冒雨來上班了。

連掃廁所都使用「標準作業流程」（英文縮寫SOP）


「當然是柯文哲可怕！『柯』政猛於虎！」選戰中，跟隨柯文哲工作近20年的蔡璧如，直截

了當回答。蔡璧如因為保留了柯P在台大工作團隊17年的每一筆單據，讓立委羅淑蕾憑空指控

的所謂帳目不清的爆料頓時煙消雲散，讓柯P的台北市長選戰化險為夷。

柯文哲在接受《新新聞》專訪時微笑宣布：「我已經把蔡璧如調來當辦公室主任了！」柯P形

容蔡璧如是他在台大醫院時的「SOP記錄官」。柯文哲同時預告會將「標準作業流程」運用

在市政的管理上。柯P信守「八二法則」，即透過SOP解決至少八成的問題，剩餘二成的疑難

雜症再來重點解決。


柯文哲過去演講時，經常提及他領導的葉克膜團隊，如何透過SOP以及認真負責、追求極限

的文化，傲視國際。柯文哲打選戰同樣經典，在兵荒馬亂的選舉期間，柯營累積出一疊厚厚

的選戰「標準作業流程」，幕僚都形容，柯文哲是個「SOP控（情結）」。

由於柯營幕僚是來自四面八方、生毛帶角的雜牌軍，除了政治浪人，便是海選素人，所以柯

文哲不但親自領軍，頻繁開會，而且「他有驚人的意志力與協調力和你磨，外加理性決策

SOP系統，輔助管理」。


例如，選戰中最容易吵架的事情，莫過於搶候選人的行程，有了SOP之後，凡是符合SOP規範

的，如計畫型的拜訪里長、市場等行程，都優先排定，非計畫型的行程，則必須填寫提報

單，載明承辦人、陪同人員、效益、注意事項……等內容，事先提報，進行協調。幕僚形

容，柯營「幾乎每件事都有SOP」，例如財務管理、募款流程、媒體專訪、臉書PO文……全

都建立標準作業流程，項目多到沒人搞得清楚，幕僚估計「幾十個跑不掉」。


柯文哲規定自己也得遵守SOP規範。以臉書PO文為例，選戰期間柯P粉絲頁的文章，如由幕僚

代擬初稿，最後都得經過柯P親自看過或修改，即使是柯P自己撰文，若有政策面疑慮的，得

先讓政策部確認，若有政治面考量的，得由文宣部主管把關，遇有法律疑義的則會給法

務……，每個步驟都有標準規範可供遵循。


這還不稀奇，柯營連公民廣場志工接電話、賣東西，乃至掃廁所都有SOP。譬如，志工一接

起電話要先說，「柯文哲辦公室您好」，再針對問題進行分類、找出答案，追求最有效率的

做法。由於柯P要求一個好的場所，廁所一定要乾淨，一位國外回來的音樂家志工，除了制定

清潔規範，還親自用牙刷清洗汙垢，「做到比柯P想像得更好」。


相關幕僚透露，剛開始大家都很排斥「標準作業流程」，但是，透過SOP，幫助他們解決每

天三、四個班次，總計三、四百名志工的管理問題，每週的志工大會除了進行觀念溝通，也

做SOP訓練，才能上陣支援。柯辦行政祕書李芷庭在政論節目《關鍵時刻》上說，柯文哲之

所以勝選，是因為他是「SOP大王」。

有網友分別在留言版說：「難怪已有企業開出條件，凡是柯P競選團隊成員或志工優先錄取，

SOP的成效不可小覷。」「而且月薪10萬，這才厲害！」△